Khi các ngành công nghiệp khác trong lĩnh vực tài chính đang tận dụng phát triển công nghệ để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho mình, đương nhiên ngành bảo hiểm cũng không chịu đứng ngoài cuộc chơi 4.0 này. Bài viết này sẽ đánh giá khách quan các rào cản cũng như những yếu tố thành công khi chuyển đổi sang bước ngoặt mới này. Các tiêu chuẩn và công nghệ mới nổi có thể sẽ tạo ra cuộc cách mạng thương mại điện tử trong ngành bảo hiểm chăng?

I. THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LÀ GÌ?

Trong thập kỷ qua, thế giới đã chứng kiến sự tăng trưởng chóng mặt của thương mại điện tử – có thể được hiểu là chia sẻ thông tin kinh doanh, duy trì các mối quan hệ kinh doanh và thực hiện các giao dịch kinh doanh bằng mạng viễn thông. Theo thời gian hình thành thêm một số loại hình khác nhau của thương mại điện tử. Mặc dù thương mại điện tử B2C (doanh nghiệp đến người tiêu dùng) đã nhận được vô vàn sự quan tâm từ báo chí, nhưng nó ít phổ biến hơn nhiều so với thương mại điện tử B2B (doanh nghiệp đến doanh nghiệp). Ngày càng có nhiều giao dịch và quy trình liên quan hỗ trợ cả hoạt động bán và mua trên Internet cũng có thể được đưa vào định nghĩa về thương mại điện tử.

Mặc dù có nhiều phán đoán khác nhau, nhưng nhiều nhà phân tích vẫn dự đoán rằng thương mại điện tử sẽ tiếp tục phát triển không ngừng. Và với cả quốc gia như Việt Nam có đến 53% dân số sử dụng internet và gần 50 triệu thuê bao sử dụng smartphone, thị trường thương mại điện tử Việt Nam được dự đoán rất tiềm năng và sẽ bùng nổ trong thời gian tới. Chính vì vậy, Bộ Công Thương kỳ vọng năm 2020 thương mại điện tử sẽ cán mốc 10 tỷ USD, chiếm 5% doanh thu bán lẻ.

Có thể thời điểm hiện tại còn chậm so với thế giới nhưng bảo hiểm Việt cũng bắt đầu rục rịch tăng tốc phát triển với kênh phân phối tiện lợi tiềm năng này.

II. TIỀM NĂNG CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG CÔNG NGHIỆP BẢO HIỂM

Quy trình tư vấn bán hàng phổ biến để ra một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của khoảng 4 năm trước thường bắt đầu bằng việc đại lý/ tư vấn viên gặp trực tiếp khách hàng, mang theo một đống tài liệu, giấy tờ và diễn giải cho khách hàng hiểu về gói sản phẩm và mọi sự trao đổi, tư vấn cũng đều được ghi lại trên giấy rồi mang về Công ty.

Sau khi hoàn thành giấy yêu cầu tham gia bảo hiểm, hồ sơ này sẽ được chuyển tới bộ phận phát hành hợp đồng, thẩm định, nếu đủ điều kiện sẽ được in ra và trở thành hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Sau đó, đại lý trực tiếp mang đến cho khách hàng. Sau này chuyển đổi sang những mô hàng liên kết khác giúp giảm lượng việc thủ công cho mỗi tư vấn viên tuy nhiên vẫn sẽ tốn khá nhiều thời gian khi tìm kiếm những ai chủ động có nhu cầu mua sản phẩm trong khi có thể tập trung dành thời gian thuyết phục cho những khách hàng bị động.

Tùy nhiên đó là câu chuyện của quá khứ, còn hiện tại, với các ứng dụng công nghệ như ePOS (Manulife), Genova (Generali), hay đơn giản hơn là các thiết bị thông minh như điện thoại di dộng, máy tính bảng…, công việc của đại lý/ tư vấn viên bảo hiểm trở nên đơn giản, gọn nhẹ, thậm chí là không cần giấy tờ.

Thực tế này cho thấy, số hóa đang khiến diện mạo ngành bảo hiểm thay đổi nhanh chóng theo hướng này một mới mẻ, hiện đại hơn.
“Hiện tại, thay vì sử dụng các biển hiệu, công cụ marketing truyền thống, chúng tôi thực hiện marketing qua các kênh số hóa và online. Đây là chiến lược marketing duy nhất của chúng tôi”, ông Gaurav Sharma, Tổng giám đốc BIDV MetLife chia sẻ.

Đối với việc mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, chỉ khoảng 3 năm trước, việc “ngồi nhà, lướt web” để mua bảo hiểm cũng ít được tính đến, bởi mọi người vẫn mặc định bảo hiểm là dịch vụ đặc thù, khó hiểu, nên cần phải được trực tiếp tư vấn, giải thích cặn kẽ…
Tuy nhiên giờ đây, khách hàng không chỉ dễ dàng mua được trên trang web của hầu hết các công ty bảo hiểm, mà còn có thể mua trên các trang thương mại điện tử.

FWD mở màn xu hướng bán bảo hiểm qua trang thương mại điện tử Tiki và giờ có thêm Manulife và Generali bán qua Shopee. Dù vậy, các sản phẩm được bán trực tuyến chủ yếu là các sản phẩm bảo hiểm đơn giản, quy trình thực hiện dễ dàng…

“Khách hàng chỉ cần trả lời 5 câu hỏi thẩm định đơn giản và thực hiện các bước mua sản phẩm trong khoảng 5 phút là đã có ngay hợp đồng bảo hiểm với quyền lợi bảo vệ lên đến 500 triệu đồng, thời hạn đổi trong đến 21 ngày…”, Generali Việt Nam thông tin.

“Ngày càng có nhiều công ty bảo hiểm đầu tư vào các sản phẩm số hóa và công cụ số hóa. Những hoạt động này vừa đem lại trải nghiệm dễ dàng hơn cho khách hàng, vừa giúp các công ty bảo hiểm tiết kiệm được chi phí…”, CEO BIDV MetLife nhìn nhận.

Chia sẻ trong buổi gặp gỡ báo chí với chủ đề “Hành trình chuyển đổi” được tổ chức mới đây, ông Kevin Kwon, Giám đốc Khối Nghiệp vụ Manulife Việt Nam cho biết, dựa trên nền tảng công nghệ kiến trúc tập trung đã được xây dựng từ nhiều năm trước, hiện Công ty bắt đầu thực hiện chuyển đổi trải nghiệm khách hàng xuyên suốt các quá trình, từ giai đoạn tìm hiểu nhu cầu bảo hiểm đến yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm.

“Ở mỗi giai đoạn, chúng tôi đều có các giải pháp số hóa hỗ trợ như PWS – website cải tiến theo trải nghiệm người dùng, CWS – cổng thông tin khách hàng, ePOS – ứng dụng cung cấp giải pháp theo nhu cầu của khách hàng, eClaims giúp khách hàng nộp yêu cầu bồi thường trong vòng 1 phút và ứng dụng Genie – trợ lý số hóa dành cho đại lý chuyên nghiệp… để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng nhất”, ông Kevin Kwon nói và chia sẻ thêm, chỉ sau 6 tháng triển khai, tỷ lệ nộp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm qua eClaims đạt 66%.

Theo đại diện Manulife Việt Nam, chuyển đổi công nghệ không đơn thuần là đưa ra một ứng dụng, mà là phát triển một nền tảng kết nối để trải nghiệm khách hàng được dễ dàng, thuận tiện và quan trọng hơn là sự thay đổi thực sự mang lại giá trị hữu ích và khách hàng cảm nhận được điều đó.

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ, công nghệ kỹ thuật số là phương tiện giúp các hãng bảo hiểm vừa đạt hiệu suất kinh doanh cao hơn, vừa phục vụ khách hàng tốt hơn.

Tuy nhiên, nếu chỉ đơn thuận là công nghệ là chưa đủ, sự chuyển biến thực sự nằm trong nhận thức, cách nghĩ của chính những người làm chủ cuộc chơi.

III. RÀO CẢN CỦA  THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG NGÀNH BẢO HIỂM

Hiện nay tại Việt Nam việc phân phối sản phẩm qua nền tảng số hóa vẫn còn đang trong những bước nghiên cứu và phát triển hoàn thiện nên chưa thể thấy rõ những trở ngại sẽ phải gặp phải. Tuy nhiên để có cái nhìn khách quan hơn chúng ta hoàn toàn có thể tham khảo ví dụ từ các nước đi trước. Các công ty bảo hiểm ngoại đã bắt đầu chặng đường số hóa gian nan cho đến thời điểm hiện tại đạt được những thành công nhất định.

Vào năm 2000, trong một cuộc khảo sát nhỏ từ một báo cáo về các trang web từ 100 công ty bảo hiểm tài sản – thương vong hàng đầu, đã tìm thấy cơ hội định vị lại mô hình đại lý trong thời gian công nghệ đang lên lúc bấy giờ. Rất ít công ty được khảo sát thực sự cung cấp dịch vụ mua bảo hiểm trực tuyến. Một số tranh giành sự xuất hiện của mình với khách hàng qua màn hình xanh thì một số khác đã tiến đến bước đưa các giao dịch kinh doanh qua con đường công nghệ rồi.

Theo báo cáo sau 4 năm từ khi 100 công ty đó làm khảo sát, đã có sự thay đổi khá nhiều cho các chức năng ở trên website của mình như chính sách mua bán, thanh toán trực tuyến,…,các chính sách không hẳn được gọi là cách mạng nhưng cũng đã trở thành tâm điểm để cả ngành phải cùng nhìn lại một lần nữa về tiềm năng của công nghệ với bảo hiểm ra sao khi giúp giảm chi phí, loại bỏ các khoản dư thừa và giải phóng các đại lý để họ có thể giải quyết hiệu quả hơn các vấn đề về bán hàng và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên mọi vấn đề đều có hai mặt.

Trong số các rào cản quan trọng nhất đối với việc áp dụng thương mại điện tử sẽ khiến hệ thống đại lý ngày càng xa cách khách hàng hơn, cạnh tranh với chính mô hình truyền thống của ngành bảo hiểm. Ngoài ra kỹ thuật cũng là khâu cản trở cho việc đồng bộ hóa công nghệ trong ngành, đặc biệt với Việt Nam khi vẫn đang trên con đường phát triển.

IV. KẾT LUẬN

Bảo hiểm Việt Nam đang trải qua một sự thay đổi lớn khi nó tiến tới việc áp dụng thương mại điện tử. Chắc hẳn công nghệ sẽ cho phép một mô hình trao đổi dữ liệu thuận lợi cho cả khách hàng và đồng bộ được với cả các mô hình trực tiếp, kết hợp việc tiện lợi của công nghệ và sự chuyên nghiệp của tư vấn viên cá nhân sẽ không còn là viễn cảnh quá xa vời nữa.

  • Share

leave a Comment