Ở một đất nước mà tỷ lệ tử vong vì ung thư thuộc top đầu thế giới, người dân hàng ngày sẵn sàng chi hàng trăm ngàn đồng cho bia rượu hoặc cầu may ở vé số, nhưng họ vẫn còn dè dặt để bỏ ra vài chục ngàn đồng mỗi ngày để mua bảo hiểm nhân thọ. 

Thời gian qua, mặc dù theo các thống kê của các Công ty bảo hiểm nhân thọ (BHNT), doanh thu và số lượng phát hành không ngừng gia tăng qua từng năm. Tuy nhiên, điều đó không đồng nghĩa với việc BHNT vẫn đã lấy được niềm tin trọn vẹn từ khách hàng. Thực tế cho thấy, đại đa số người dân vẫn còn chưa có thiện cảm với một ngành còn rất nhiều tiềm năng và dư địa phát triển như BHNT.

Vậy nguyên nhân đến từ đâu?

Thứ nhất, do BHNT là một ngành còn khá non trẻ tại Việt Nam.

Mặc dù thị trường BHNT đã chính thức hình thành tại nước ta từ cuối những năm 1990. Tuy nhiên, kỳ hạn của một hợp đồng BHNT thường rất dài (tầm khoảng 15 năm trở lên). Và chính bởi tính dài hạn của hợp đồng BHNT, cho đến nay ở Việt Nam vẫn chưa có nhiều “quả ngọt” từ các hợp đồng BHNT. Tâm lý khách hàng rất thực tế, những khoản đầu tư mà hiệu quả chưa nhìn thấy được đương nhiên sẽ có sự cân nhắc. Và đó là lý do vì sao người ta sẵn sàng bỏ ra 30.000 đồng mỗi ngày để mua 3 tờ vé số như mua một ước mong đổi đời. Vì việc trúng vé số độc đắc vẫn diễn ra hàng ngày mà họ mắt thấy, tai nghe và có thể đặt niềm tin được.

Thứ hai, một bộ phận chuyên viên tư vấn của các công ty bảo hiểm chưa thật sự có tâm khi tư vấn hợp đồng.

Để bán được hợp đồng, nhân viên công ty bảo hiểm đã không tư vấn đến nơi đến chốn những điều khoản có thể gây bất lợi cho khách hàng như: khai báo không trung thực, tất hợp đồng trước hạn, những điều khoản loại trừ trách nhiệm bồi thường,… Những năm gần đây, mô hình bancassurane (hợp tác bán bảo hiểm qua ngân hàng) phát triển mạnh mẽ. Và nhân viên ngân hàng bỗng trở thành người bán bảo hiểm nhưng vẫn chưa nắm hết sản phẩm và các quy định về BHNT. Và cứ thế, họ chạy theo áp lực chỉ tiêu, doanh số; bằng mọi cách, để cốt yếu bán được hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng.

Và rồi, khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng phát hiện bệnh hiểm nghèo nhưng không được bồi thường. Lý do các công ty bảo hiểm thường đưa ra khi từ chối bồi thường là do khách hàng không trung thực khi khai báo tiểu sử về bệnh tật. Mà trung thực sao được, khi hầu như tất cả các form mẫu khai báo ban đầu đều được nhân viên bảo hiểm click vào cột “tốt” hoặc “bình thường”. Trong các trường hợp này, những người bán bảo hiểm không có tâm, tư vấn thiếu trách nhiệm đã vô tình làm mất niềm tin cho khách hàng khi đã trót mua BHNT.

Thứ ba, số lượng khách hàng mua hợp đồng bảo hiểm vì thật sự hiểu được ý nghĩa của bảo hiểm còn rất ít.

Chủ yếu người mua bảo hiểm vì mối quan hệ quen biết (ủng hộ người thân), mua theo phong trào (thấy bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm mua nên mua theo), mua vì mình là nhân viên công ty bảo hiểm, nhân viên ngân hàng (mua để trải nghiệm để tư vấn khách hàng tốt hơn hoặc có trường hợp mua vì áp lực từ lãnh đạo), mua bảo hiểm để được duyệt hồ sơ cho vay (phổ biến tại các ngân hàng có liên kết với công ty BHNT, mua BHNT là điều kiện kèm để được giải ngân),… Chính bởi những mục đích mua bảo hiểm có tính đối phó như trên nên có rất nhiều trường hợp khách hàng đã tất toán hợp đồng bảo hiểm sau 1 – 2 năm đóng phí. Và đương nhiên, trong trường hợp này khách hàng luôn là người người chịu thiệt thòi.

Thứ tư, công tác chăm sóc khách hàng sau bán của các công ty BHNT ở Việt Nam còn rất hạn chế.

Trước khi bán được hợp đồng, công ty BHNT thường tổ chức hội thảo, tặng quà, chiêu đãi tiệc; nhân viên tư vấn thì ân cần hỏi thăm và đến nhà để tư vấn cho khách hàng… Nhưng do đặc thù của chuyên viên tư vấn Bảo hiểm hiện nay chủ yếu vẫn chỉ làm việc parttime, nay làm mai có thể nghỉ, nên có rất nhiều trường hợp khách hàng bị “mồ côi”, không có người chăm sóc sau bán nếu không may chuyên viên tư vấn cho khách hàng trước đó không còn làm Bảo hiểm nữa. Khách hàng bỏ ra một khoản tiền không nhỏ để mua sản phẩm Bảo hiểm mà không được chăm sóc tận tình, chu đáo, hiển nhiên sẽ khó có thể có cái nhìn thiện cảm với Bảo hiểm được.

Để khắc phục được tình trạng này, các công ty BHNT đã bắt đầu mở ra kênh Đại lý Bảo hiểm toàn thời gian, để hạn chế tình trạng “hứng làm chán nghỉ” của các bạn tư vấn viên. Từ đó chế độ chăm sóc khách hàng cũng sẽ được cải thiện hơn rất nhiều.

Với thu nhập bình quân đầu người hơn 2.500 USD/năm và với dân số gần 100 triệu người, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam vẫn còn tiềm năng rất lớn. Tỷ lệ người dân tham gia BHNT ở nước ta hiện nay chỉ khoảng 8% dân số, thấp hơn nhiều so với khu vực và các nước trên thế giới (Malaysia: 50%, Singapore: 80%, Anh – Mỹ – Nhật: >90%). Nhưng làm gì để thay đổi thói quen của người dân thay vì sử dụng 30.000 đồng mỗi ngày để mua 1 gói thuốc lá, 2 chai bia hoặc 3 tờ vé số,…mà dành số tiền đó mua 1 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ để được bảo vệ và nâng cao chất lượng cuộc sống trong tương lai là điều mà các công ty bảo hiểm nhân thọ nên suy ngẫm. Đã đến lúc các công ty BHNT cần có một cuộc cách mạng nhằm chấn chỉnh chất lượng phục vụ khách hàng, mà trước tiên nên đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn tận tụy và có tâm với nghề.

 

 

 

 

 

 

 

  • Share

leave a Comment